Por Margarete De Boni e Renato Morandi
Desenvolvemos um trabalho com um grupo onde todos tinham uma preocupação comum ao se defrontar com a resistência do cliente em um processo de Coaching. Verificamos que, neste grupo, havia uma boa capacidade de identificar padrões comportamentais que indicam resistência.
De acordo com Aron Wolfe Schiff e Jacqui Lee Schiff, esses padrões podem ser agrupados de acordo com:
· Não fazer nada relevante para obter o que deseja;
· Super adaptação - fazer aquilo que julgamos que os outros esperam;
· Agitação - fazer muitas atividades sem necessariamente estarem vinculadas com resultados e
· Incapacitação ou agressividade - declarações de falta de capacidade ou demonstrações de rebeldia.
O que o grupo observava era uma parte da "resistência": o aspecto negativo.
Maurreen Bridget Rabotin em seu artigo "Coaching baseado em Valores", diz que os valores, neste caso atribuídos à "resistência", dirigem nosso comportamento e os motivos pelo qual fazemos coisas de determinado modo.
Ao identificar a resistência do cliente, os pensamentos do grupo eram:
· “O participante não quer falar!”
· “Errei na abordagem!”
· “Como ele é limitado!”
· “Como ele não consegue ver? Está quase pisando em cima!”
Todos esses pensamentos são julgamentos e, muito provavelmente, direcionam a forma de sentir e agir do Coach. Fique atento ao que você pensa quando identifica resistência no cliente! Perceba como se sente e reflita sobre seus comportamentos a partir de então. Esses pensamentos parecem bloquear a capacidade de ação do Coach.
Um exercício pode ser diferenciar os valores que são atribuídos à resistência. O desafio é olhar para ela com um viés positivo:
· “O assunto tratado está chegando perto!”
· “O cliente está se dando conta de que algo existe e precisa de tempo para processar.”
· “Essa é a forma aprendida de se proteger - funcionou um dia, por isso é repetida.”
· “Cuidado! O assunto é delicado - haja com respeito!”
Experimente exercitar estes pensamentos quando identificar resistência. Depois, verifique que comportamentos alinhados a eles você pode implementar e então, observe o que acontece com a resistência. Conhecimento sobre processos de mudança pode auxiliar o Coach a reduzir comportamentos defensivos naturais que podem existir em tais processos por parte do Cliente.
Elizabeth Kübler Ross identificou comportamentos universais de doentes em fase terminal e os agrupou em etapas: negação, raiva, barganha, depressão, aceitação e seguir em frente. Essas etapas podem ser aplicadas a processos de mudança e aprendizagem, e são consideradas reações "normais" a situações de certa forma ameaçadoras.
É comum buscarmos manter situações de conforto, pois sabemos tudo que precisamos, possuímos tudo que necessitamos e não queremos nada além do que temos. Ao nos depararmos com situações onde percebemos que não sabemos algo ou que não temos algo que desejamos, sentimos um desconforto, que é sinalizado por alguma das etapas de Ross. Este desconforto é intensificado se não compreendido como uma fase de um processo.
O Coach pode muitas vezes "normalizar" situações vividas pelo Cliente, utilizando "mapas de mudança" que indicam o que se pode esperar. A partir disso, preparar-se para avançar passa a ser tarefa do Cliente.
Para finalizar, gostaríamos de fazer uma última diferenciação: consideramos verdade como uma observação da realidade baseada em uma descrição de fatos e dados. Ou seja, esta não tem característica de boa ou de ruim. Quando a observação é oferecida de forma isenta, com respeito, no ritmo adequado para cada cliente, aumenta a probabilidade de que esta verdade possa ser escutada e analisada pelo Cliente. Neste momento, poder suportar os sentimentos do cliente e o tempo necessário para que este decida avançar, são pontos fundamentais para o sucesso no processo de Coaching.
